2012年底剛買的新車, 在2013年10月出了問題, 儀表板上的顯示器出現ASC系統故障, 4WD系統故障, 變速系統故障外加引擎故障的警示燈也亮起來. 如果變速系統的故障信息出現, 車子就不能動了. 不過熄火後再重新啟動車子還是可以開, 一直到變速系統故障信息再次出現.
車子有問題, 第一件事就是先查看車主手冊, 看看如何處理. 車主手冊記載, 當出現上述的各種信息時, 表示系統故障, 要回原廠處理. 但是當電壓過低時, 也有可能出這種故障信息. 上面3個系統不太可能同時故障. 三個系統有共同聯結的應該就是電源, 所以就先檢查電瓶電壓. 12.3V, 有點偏低.正常應該是12.8V左右, 引擎發動後13.1V, 而且不是現很穩定的變來變去. 正常的電壓應該在13.8~14.4V間. 接上OBDII的藍芽診斷器, 讀出故障碼, 再搜尋一下網上的資訊, suction valve, 有這種故障的多是引擎不順. 不過我的車沒有這問題, 可能也是因為電壓過低造成的引擎管理系統的故障. 顯示器上的故障就不是這10幾塊錢的診斷器能讀出來的. 沒關係五年保固, 第一年還沒過, 回原廠去吧. 不過這一回去就是惡夢的開始.
進廠的第二天一早接到電話說是油料被污染, 要拆洗油箱換濾清器和suction valve. 問我有沒有加錯油, 修不修? 要價1500, 因為油料污染不在保固內. 心想要用車, 只好修吧. 下午就到保養廠去. 當面和他們確認. 他說讀出故障是suction valve, 是油料污染造成的. 我說是什麼污染? 水? 加錯油? 油水分離器的故障警示沒有出現, 加到汽油? 車也是我自己開進來的. 不是被拖進來的. 他說油被污染, 但不確定是什麼, 它們會將油送到實驗室檢驗, 並幫我向加油站索賠. 沒辦法只好這樣了, 明天下午就可以交車. 就回家等吧.
第二天沒有任何電話, 第三天下午再跑一趟, 他們拿出一瓶運動飲料瓶裝的黃色液體, 說是油料給我看, 說它們還要和原廠聯絡看是不是可以出保固. 我加油的經驗, 澳洲的柴油比較接近食用油的流動性, 不像瓶內的液體, 流動性像是汽油. 聞起來也像汽油. 到此我猜是它們換完它們認為壞掉的東西後, 仍然修不好, 所以開始拖, 想A原廠用保固來付它們的錯誤判斷. 不過如果原廠肯付, 我也不吃虧沒關係.
再過一天, 接到電話, 原廠不付, 且送撿的油確認有被污染. 要我出錢就對了. 當然我不會這樣認輸. 上網到原廠網站, 發email和原廠客訴. 第一封回信說油料污染不在保固範圍內. 我再發第二封信, 要它告訴我被什麼東西污染? 水? 加錯油? 油水分離器沒警示, 我的加油收據也是柴油不是汽油. 如果加油站出錯, 當天應該就上新聞, 會有一堆車掛在路上. 而且我的車是開回去, 引擎也運轉的很順暢, 連抖動都沒有. 就算油被污染, 應該也是容許範圍內, 不會造成問題. 應該是你們對經銷商訓練不足, 誤判, 這筆錢不能讓我出. 然後動之以情. "我周圍的親友沒人買你們的車, 只有我將我辛苦賺的錢押在你們車廠, 因為我有另一輛13年同廠老車, 除了保養, 沒花什麼錢過. 我自己開的柴油車也已經6年13萬公里, 到處加油, 大品牌到名不見經傳的小加油站都加過油, 沒出過半次油料污染問題. 你們經銷商用一個用過的運動飲料瓶裝油料送檢, 任何乾淨的油放在那裡面也會被污染. 如果我要像加油站求償, 它們也會用同樣的理由叼難我. 以前我在台灣的某進口車的服務部工作時, 原廠亞洲區代表在一次對服務人員的演講中說過, "誰賣出第一部XXX ? XXX賣出第一部XXX, 誰賣第二部XXX ? 就是你們, 售後服務的人員" 這個XXX換成你們也是一樣的.
第二封回信, 態度有點軟化了. 要我將保養維修記錄告訴它們.
車未滿一年, 除了1500公里保養外, 沒有記錄. 發生問題時自己做的判斷, 車子只要開上一段路程後就沒問題. 我還上過一段高速公路來回, 回家後量熄火後電瓶電壓, 13.4V, 不是很正常, 第二天再出門時同樣問題又出現. 電瓶電壓又降下來. 每次出問題都是在離家不遠的路口停紅綠燈時出現. 經銷商的保養廠原本在我答應付錢後的第二天並未如期交車. 還要找你們協助解決, 很顯然就是修了不該修的東西, 費用硬要算在我身上, 如果真如它們說的, 我早就付錢領車, 不會在這裡客訴. 但是車修不出來, 你們的人員訓練不足要我買單, 沒有這道理的.
再來就是等待, 等很久都沒有回應. 等得不耐煩, 第四封就要措詞嚴厲, 表達極度不滿, 跟它說" 我女兒沒車開已經非常不爽, 每天煩我, 說我買了一顆爛檸檬(車王), 修那麼久還回不來." 是不是要讓我到consumer affair 去告一狀你們才高興呢?
第二天經銷商打電話要我回去牽車, 不用錢. 之前的接待不見了. 之前負責維修的技工變成接待. 和他討論一下車的狀況, 他說他們都照原廠的標準流程維修, 看到故障碼就朝那個方向修. 我說沒錯, 但是故帳碼並不代表一定是這個原件故障造成的故障碼, 你們要會判斷. 我自己的判斷是電瓶或發電機, 但是電瓶的可能性較高, 他說會想到這邊很Smart, 要了我的email, 說要將結果傳給我. 不過到現在我都沒有收到. 回家後打開引擎蓋, 看到那顆電瓶和其它的零件比起來顯得有點新.
過幾天在外面吃午飯時, 接到原廠的道歉電話, 問我車子牽回來沒有? 它們已經付了這筆費用. 因為之前它們只有經銷商提供的訊息, 一直到我提供維修記錄後才知道事情始末. 再次抱歉, 如果以後有任何問題, 歡迎我和它們聯絡.
遇到這種經銷商保養廠, 如果不站穩腳據理力爭, 就只能乖乖花錢了事. 說之以理, 動之以情, 再加上威脅一下, 才不會讓自己的權益受損. 但是要吵架要爭論, 一定不要口出穢言, 小心用字, 才不會爭不到權益, 反而惹麻煩.
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